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龙图腾网恭喜平安银行股份有限公司申请的专利基于大数据的咨询投诉信息处理方法及相关装置获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN111274380B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2025-04-29发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202010046700.X，技术领域涉及：G06F16/335；该发明授权基于大数据的咨询投诉信息处理方法及相关装置是由李兴辉设计研发完成，并于2020-01-16向国家知识产权局提交的专利申请。

本基于大数据的咨询投诉信息处理方法及相关装置在说明书摘要公布了：本申请涉及大数据技术领域的智能推荐，具体涉及一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法及相关装置，方法包括：获取目标客户的工单信息，工单信息包括目标客户标识、目标工单内容和目标业务分类；根据目标客户标识确定目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像；根据目标工单内容确定目标客户对应的第二客户分类标签；根据第一客户分类标签、第二客户分类标签和目标业务分类确定目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，以及对目标用户画像和目标咨询投诉处理建议进行显示。采用本申请实施例有助于提高针对咨询投诉响应的效率和准确性。

本发明授权基于大数据的咨询投诉信息处理方法及相关装置在权利要求书中公布了：1.一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法，其特征在于，包括：获取目标客户的工单信息，所述工单信息包括目标客户标识、目标工单内容和目标业务分类；所述目标业务分类是基于工单信息对应业务的分类级别确定的，所述工单信息对应业务的分类级别为多级，所述目标业务分类包括对应数目的多个不同粒度的分类信息；根据所述目标客户标识获得所述目标客户的目标用户信息和目标历史咨询投诉记录，根据所述目标用户信息和所述目标历史咨询投诉记录确定所述目标客户对应的第一客户分类标签；根据预存的客户标识与用户画像的映射关系确定所述目标客户标识对应的第一用户画像，将所述第一用户画像确定为所述目标客户对应的目标用户画像；所述目标用户画像包括目标客户的监管投诉、投诉历史、星座和常驻城市；所述第一客户分类标签的确定方式为：获取目标客户标识对应的目标历史咨询投诉记录并进行解析，得到目标历史咨询投诉记录中的最近一次咨询投诉记录的咨询投诉类型；根据预存的咨询投诉类型与客户分类标签的映射关系确定最近一次咨询投诉记录的咨询投诉类型对应的第二目标客户分类标签；将第二目标客户分类标签确定为目标客户对应的第一客户分类标签；所述咨询投诉类型与目标客户的性格类型不同；根据所述目标工单内容确定所述目标客户对应的第二客户分类标签；根据所述第一客户分类标签和第二客户分类标签确定第三客户分类标签，所述第三客户分类标签是第一客户分类标签与第二客户分类标签的并集；从咨询投诉处理案例库中选取与所述第三客户分类标签对应的第一咨询投诉处理案例集合；从所述咨询投诉处理案例库中选取与所述目标业务分类对应的第二咨询投诉处理案例集合；判断所述第一咨询投诉处理案例集合是否为空集；若是，则从所述第二咨询投诉处理案例集合中选取与预设客户分类标签对应的目标咨询投诉处理案例；若否，则将所述第一咨询投诉处理案例集合与所述第二咨询投诉处理案例集合的交集确定为目标咨询投诉处理案例；根据所述目标咨询投诉处理案例确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，以及对所述目标用户画像和所述目标咨询投诉处理建议进行显示。

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