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龙图腾网恭喜北京邮电大学申请的专利一种任务型客服服务升级方法及装置获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN115455984B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2025-06-13发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202211110203.7，技术领域涉及：G06F40/35；该发明授权一种任务型客服服务升级方法及装置是由王红熳;马思野设计研发完成，并于2022-09-13向国家知识产权局提交的专利申请。

本一种任务型客服服务升级方法及装置在说明书摘要公布了：本发明提供一种任务型客服服务升级方法及装置，所述方法从用户与客服的对话中分析用户情绪、客服与用户对话完成度以及用户满意度，从而计算得到情感数值、任务型对话完成度数值以及用户满意度数值，并将三个数值联合计算得到服务升级主指数，当服务升级主指数达到系统设定值时升级客服服务。本发明能够综合用户情绪、对话完成度以及用户满意度来判断对话过程是否需要进行客服服务升级，提高了客服服务升级的及时性和准确性。

本发明授权一种任务型客服服务升级方法及装置在权利要求书中公布了：1.一种任务型客服服务升级方法，其特征在于，该方法包括以下步骤： 对用户输入的第1～n轮次的对话，分别获取每一轮对话含有表情符号的第一文本信息，将所述第一文本信息输入预训练的词嵌入模型得到相应的第一词向量和第一表情向量；将每一轮对话的所述第一词向量和所述第一表情向量逐一输入预训练的情感分析模型，分别输出第1～n轮次对话的情感倾向度数值数组并计算初级情感参数，并累加所述初级情感参数得到第n轮对话的情感数值； 对用户输入的第1～n轮次的对话，分别获取仅含有文字的第二文本信息，将所述第二文本信息输入所述词嵌入模型得到第二词向量，将每一轮对话的所述第二词向量逐一输入预训练的自然语言理解模型，分别输出第1～n轮次对话的用户意图以及子目标对应的槽值信息的数量，根据每个轮次所述用户意图和所述槽值信息的数量计算相应轮次的初级任务对话完成度参数，并累加得到第n轮对话的任务型对话完成度数值； 对用户输入的第1～n轮次的对话，获取多个用户情绪影响因素的对用户满意度的满意度调整比例，判断每一轮对话中所述用户情绪影响因素的达成情况，并根据相应的满意度调整比例逐轮调节满意度初始值得到第1～n轮次对话的初级用户满意度参数，并累加得到第n轮对话的用户满意度数值； 根据第n轮和第n-1轮对话的情感数值计算第n轮对话的情感数值指数，根据第n轮和第n-1轮对话的任务型对话完成度数值计算第n轮对话的任务型对话完成度指数，根据第n轮和第n-1轮对话的用户满意度数值计算第n轮对话的用户满意度指数； 获取服务升级主指数常数并结合第n轮对话的所述情感数值指数、所述任务型对话完成度指数和所述用户满意度指数做加权求和得到服务升级主指数； 当所述服务升级主指数达到设定标准时发起客服服务升级。

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