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龙图腾网恭喜深圳供电局有限公司申请的专利一种电力客户来电投诉的识别方法获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN114255049B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2025-06-13发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202111474993.2，技术领域涉及：G06Q30/01；该发明授权一种电力客户来电投诉的识别方法是由陈辉;余梅梅;郑伟麒;陈华锋;温儒玲;林思远;陈佳芳;薛文娟;税洁;罗建国;蒋玲;赖琼玉;罗宏珊;廖家敏设计研发完成，并于2021-12-06向国家知识产权局提交的专利申请。

本一种电力客户来电投诉的识别方法在说明书摘要公布了：本发明提供一种电力客户来电投诉的识别方法，包括，当接收到客户来电时，匹配所述客户近期是否存在业务交互行为；当客户近期存在业务交互行为时，确定客户近期业务交互行为对应的投诉成因类别；统计该次客户来电与最近一次业务交互行为的时间间隔及来电次数，将所述时间间隔及所述来电次数作为输入量输入预先训练的统计模型，得到该次来电的确定度区间；根据该次来电的确定度区间计算对应的投诉风险得分，并根据预设的风险阈值判断该来电行为是否为投诉来电，若判定为投诉来电，则对客服人员进行提醒。本发明提炼来电投诉行为与初始成因业务间时间间隔和来电频次的分布关系，计算客户来电时的投诉风险，识别电力客户来电投诉行为。

本发明授权一种电力客户来电投诉的识别方法在权利要求书中公布了：1.一种电力客户来电投诉的识别方法，其特征在于，包括： 当接收到客户来电时，根据预先确定的客户来电投诉关联结果和投诉成因业务工单关联结果，匹配所述客户近期是否存在业务交互行为； 当客户近期存在业务交互行为时，根据预先确定的投诉成因业务工单关联结果确定客户近期业务交互行为对应的投诉成因类别； 统计该次客户来电与最近一次业务交互行为的时间间隔及来电次数，将所述时间间隔及所述来电次数作为输入量输入预先训练的统计模型，得到该次来电的确定度区间； 其中，所述统计模型包括： 其中，Tyw,k＝[t1,t2,...,tn]表示来电次数为k的投诉工单的时间间隔数据组，k表示来电次数，yw表示投诉业务成因，B1表示Tyw,k数据的绝对中心矩，α表示超熵放缩系数，S2表示Tyw,k数据的方差，En表示熵，He表示超熵，Ex表示期望值，μ1表示模型的上确定度边界，μ2表示模型的下确定度边界； 根据该次来电的确定度区间计算对应的投诉风险得分，并根据预设的风险阈值判断该来电行为是否为投诉来电，若判定为投诉来电，则将相应的投诉风险得分、潜在投诉成因类别以及初始关联投诉业务输出，对客服人员进行提醒； 其中，所述根据该次来电的确定度区间计算对应的投诉风险得分包括： 其中，a′m表示业务占比，r表示投诉风险值，t表示客户来电与潜在投诉成因业务间的时间间隔，表示确定度区间，r2表示风险值区间下界，r1表示风险值区间上界，表示业务占比a′m构成的系数，m1、m2...mm表示潜在投诉成因业务类型，a′m1+a′m2…+a′mm表示潜在投诉成因业务类型对应的业务占比，a0为投诉工单占客服来电工单的比例。

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