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申请/专利权人：广州市睿翔通信科技有限公司

摘要：本申请实施例属于人工智能领域，涉及一种基于IVR的服务提供方法、装置、计算机设备及存储介质，方法包括：基于与用户终端建立的IVR连接，获取用户的用户语音；对用户语音进行语音识别，并基于得到的语音识别结果生成用户文本；通过联合模型对用户文本进行意图识别得到用户意图，以及对用户文本进行事件提取得到事件提取结果，并根据用户意图和事件提取结果生成用户需求信息；从完整菜单树中生成与用户需求信息相匹配的目标菜单树，目标菜单树中各菜单项的排序位置按照与用户需求信息的匹配度确定；根据目标菜单树，通过用户终端与用户进行交互，以向用户提供IVR服务。本申请提高了IVR服务的准确性以及效率。

主权项：1.一种基于IVR的服务提供方法，其特征在于，包括下述步骤：基于与用户终端建立的IVR连接，获取用户的用户语音；对所述用户语音进行语音识别，并基于得到的语音识别结果生成用户文本；通过联合模型对所述用户文本进行意图识别得到用户意图，以及对所述用户文本进行事件提取得到事件提取结果，并根据所述用户意图和所述事件提取结果生成用户需求信息；所述联合模型包括嵌入表示层、共享编码层、意图识别层和事件提取层；所述通过联合模型对所述用户文本进行意图识别得到用户意图，以及对所述用户文本进行事件提取得到事件提取结果，并根据所述用户意图和所述事件提取结果生成用户需求信息的步骤包括：通过所述嵌入表示层对所述用户文本进行嵌入表示，得到文本向量；将所述文本向量输入所述共享编码层进行上下文信息提取，得到已编码信息；将所述已编码信息输入所述意图识别层进行意图识别，得到用户意图；将所述已编码信息输入所述事件提取层进行事件提取，得到事件提取结果；其中，事件提取的目标是从用户文本中识别和提取出相关的事件信息，使用命名实体识别技术来识别文本中的特定实体；根据所述用户意图和所述事件提取结果生成用户需求信息；从完整菜单树中生成与所述用户需求信息相匹配的目标菜单树，所述目标菜单树中各菜单项的排序位置按照与所述用户需求信息的匹配度确定，所述目标菜单树为从所述完整菜单树提取子结构得到，所述目标菜单树中节点与所述用户需求信息匹配度越高，节点在所述目标菜单树中排序位置越靠前；根据所述目标菜单树，通过所述用户终端与所述用户进行交互，以向所述用户提供IVR服务；所述基于得到的语音识别结果生成用户文本的步骤包括：对所述用户语音进行语音识别，得到语音识别结果；查询所述用户的历史服务信息；从所述历史服务信息中提取服务状态为未完成状态的历史服务信息；根据提取到的历史服务信息和所述语音识别结果，生成所述用户的用户文本。

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