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申请/专利权人：中国农业银行股份有限公司
申请日：2024-02-29
公开（公告）日：2024-05-28
公开（公告）号：CN118094376A
主分类号：G06F18/2415
分类号：G06F18/2415;G06F18/213;G06F18/2411;G06F18/25;G06F18/15;G06Q30/015
优先权：
专利状态码：在审-实质审查的生效
法律状态：2024.06.14#实质审查的生效;2024.05.28#公开
摘要：本申请公开一种投诉单预测方法及装置，采用深度学习技术预测未来投诉时点的投诉单属性。通过第一全局注意力模块对目标投诉时点t对应的投诉单信息特征进行学习，挖掘不同类型的投诉单信息之间的关系和同类型的投诉单信息内部的关系；在挖掘获得的第一学习结果的基础上，通过第二全局注意力模块结合历史投诉时点相关投诉单的第一学习结果，在时间维度上提取投诉单的重要特征信息获得第二学习结果。通过对第二学习结果的运用实现投诉单属性的预测。相比于被动接收投诉单，本方案中可以主动预测未来投诉时点的投诉单属性，预测结果可用于分析人员配置需求和技术资源配置需求，从而使投诉单的处理质量和处理效率得以提升。
主权项：1.一种投诉单预测方法，其特征在于，包括：根据目标投诉时点t接收的投诉单生成所述目标投诉时点t对应的投诉单信息特征；投诉单包括以下类型的信息：时效类投诉单信息、处理流程类投诉单信息和其他基本信息类投诉单信息，所述其他基本信息类投诉单信息包括一个或多个待预测投诉单属性的信息；通过第一全局注意力模块对所述目标投诉时点t对应的投诉单信息特征进行学习，得到所述目标投诉时点t对应的第一学习结果；在所述目标投诉时点t对应的第一学习结果的基础上，通过第二全局注意力模块融合历史投诉时点对应的第一学习结果进行学习，得到所述目标投诉时点t对应的第二学习结果；所述历史投诉时点在所述目标投诉时点t之前；根据所述目标投诉时点t对应的第二学习结果获得未来投诉时点一个或多个待预测投诉单属性的预测结果；所述未来投诉时点在所述目标投诉时点t之后。
全文数据：
权利要求：
百度查询： 中国农业银行股份有限公司 一种投诉单预测方法及装置
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