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申请/专利权人：厦门星纵数字科技有限公司
摘要：本申请提供了一种基于坐席队列的呼叫路由方法、装置、设备及存储介质。该方法包括：响应于针对目标技能的呼叫请求，根据各个坐席目标技能的技能等级的分布情况选择响铃策略并计算队列中每个坐席的响铃指标，坐席配置有至少一种技能等级；根据队列权重对每个坐席所配置的目标技能的技能等级进行加权，得到各个坐席的技能指标；用技能指标叠加各个坐席的响铃指标，得到各个坐席的目标响铃指标；将呼叫请求路由至目标响铃指标最小的坐席。上述方案允许坐席拥有多种技能以胜任不同类型和难度的任务，选择合适的响铃策略使得用户等待时长显著缩短，且权重参数配置简单，无需维护复杂规则，路由灵活性和呼叫效率均得到显著提升。
主权项：1.一种基于坐席队列的呼叫路由方法，其特征在于，所述方法包括：S1、响应于针对目标技能的呼叫请求，根据所述队列中各个坐席目标技能的技能等级的分布情况选择响铃策略，基于所选择的响铃策略计算队列中每个坐席的响铃指标，所述队列中的任一坐席配置有一种或多种技能的技能等级，所述响铃策略指示计算队列中各个坐席响铃先后顺序的方式，所述技能等级指示坐席的技能水平；S2、根据所述队列预先配置的所述目标技能的队列权重，对所述队列中每个坐席所配置的目标技能的技能等级进行加权，得到各个坐席的技能指标，所述技能指标的数值指示坐席的目标技能水平在队列中的高低；S3、用所述技能指标对所述队列中各个坐席的响铃指标进行叠加，得到所述队列中各个坐席的目标响铃指标；S4、将呼叫请求路由至队列中目标响铃指标最小的坐席。
全文数据：
权利要求：
百度查询： 厦门星纵数字科技有限公司 基于坐席队列的呼叫路由方法、装置、设备及存储介质
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