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龙图腾网恭喜广州美保科技有限公司申请的专利一种基于人工智能的客服质量管理提升系统及方法获国家发明授权专利权，本发明授权专利权由国家知识产权局授予，授权公告号为：CN114693319B 。

龙图腾网通过国家知识产权局官网在2025-04-04发布的发明授权授权公告中获悉：该发明授权的专利申请号/专利号为：202210421065.8，技术领域涉及：G06Q30/016；该发明授权一种基于人工智能的客服质量管理提升系统及方法是由朱波设计研发完成，并于2022-04-21向国家知识产权局提交的专利申请。

本一种基于人工智能的客服质量管理提升系统及方法在说明书摘要公布了：本申请涉及语音客服质量管理领域，具体为一种基于人工智能的客服质量管理提升系统及方法。首先，通过信息采集单元获取客户视频信息和语音信号，获取客服人员视频信息、语音信号和肌电信号；然后，信号处理单元接收信号采集单元采集到的语音、视频及生物电信号，对上述信号分别进行滤波降噪然后输出到情绪识别单元；之后，情绪识别单元获取并输出时序上的客户情绪信息，时序上的客服人员情绪信息以及客服人员视频信息及语音信号中的关键信息；再后，质量判断单元对客服人员的服务质量进行评分，根据客户情绪变化情况确定高频关键词为有效关键词还是无效关键词，并将评分及判断结果发送给质量反馈单元；最后，质量反馈单元统计客服人员的服务质量评分，显示质量判断单元发送的高频关键词以及该高频关键词出现后的客户情绪变化。

本发明授权一种基于人工智能的客服质量管理提升系统及方法在权利要求书中公布了：1.一种基于人工智能的客服质量管理提升系统,它包括：信息采集单元、信号处理单元、情绪识别单元、质量判断单元以及质量反馈单元；所述信息采集单元包括客户信息采集模块和客服人员信息采集模块，其中客户信息采集模块包括第一视频采集装置和第一语音信号采集装置，所述客服人员信息采集模块包括第二视频采集装置、第二语音信号采集装置和肌电信号采集装置；所述信号处理单元接收信号采集单元采集到的语音、视频及生物电信号，对上述信号分别进行滤波降噪然后输出到情绪识别单元；所述生物电信号是指肌电信号采集装置收集到的肌电信号；所述情绪识别单元包括客户情绪识别模块和客服人员情绪识别模块；其中，客户情绪识别模块将信号处理单元发送的由第一视频采集装置和第一语音信号采集装置采集的客户视频信息及语音信号输入到基于卷积神经网络预先建立好的客户情绪识别模型中，并输出时序上的客户情绪信息；其中，客服人员情绪识别模块将信号处理单元发送的由第二视频采集装置和第二语音信号采集装置和肌电信号采集装置采集的客服人员视频信息、语音信号及肌电信号分别对应的输入到基于卷积神经网络预先建立好的客服人员情绪识别模型中，并输出时序上的客服人员情绪信息；质量判断单元提取客户情绪波动剧烈的第一时间戳，其中客户情绪波动剧烈是指在信号分别进行滤波降噪后客户视频信息或语音信号中信号幅值大于预设阈值的时间点或时间段；质量判断单元提取客服人员情绪波动剧烈的第二时间戳，其中客服人员情绪波动剧烈是指在信号分别进行滤波降噪后肌电信号中幅值大于预设阈值的时间点或时间段；以第一时间戳或第二时间戳所在时刻为时间基准向前后各扩展一定的时长截取客户以及客服人员情绪信息；当时间戳为时间段时则向该时间段起始点之前扩张预设时长同时向该时间段的结束点扩张预设时长；通过截取的客户情绪信息判断客户情绪变化，所述客户情绪变化分为正向变化及负向变化；根据客户情绪变化设定评分系数K；统计客服人员在待质检时段内触发评判规则的次数N以及高频关键词；根据所述触发评判规则的次数、预先设定的评判规则系数M和评分系数K确定待质检时段内所述客服人员的服务质量评分；统计高频关键词的出现次数L，并根据出现次数排序并向后台发送所述高频关键词；以每个高频关键词出现的时刻为第三时间戳，向第三时间戳之后截取预设时长的客户情绪信息，并分析在该时间段内客户情绪变化，根据客户情绪变化情况确定所述高频关键词为有效关键词还是无效关键词，并将判断结果发送给质量反馈单元；质量反馈单元用于统计客服人员的服务质量评分，显示质量判断单元发送的高频关键词以及该高频关键词出现后的客户情绪变化；所述客服人员信息采集模块还包括脑电信号采集装置，所述脑电信号采集装置是头戴式脑电信号采集装置；所述生物电信号还包括脑电信号采集装置的脑电信号；当质检系统用于客服质量实时监控时则仅向时间基准之前后扩展一定的时长截取客服人员情绪信息的视频信号的音频信号；正向变化是指客户由负向情绪转为正向情绪或者由正向情绪推向更进一步的正向情绪，负向变化是指客户由正向情绪转为负向情绪或者由负向情绪推向更进一步的负向情绪；客服人员情绪识别模块还对信号处理单元发送的由第二视频采集装置和第二语音信号采集装置采集的客服人员视频信息及语音信号中的关键信息进行抽离保存，所述关键信息包括客服人员不满、愤怒、厌烦的表情；客服人员情绪识别模块还根据客服人员语音信号进行声纹识别，以确定并记录该客服人员的身份信息；采集客户语音信号和客服人员语音信号的语音信号采集装置为同一装置，信号处理单元还对语音信号中的客户信息与客服人员信息进行分割抽取；通过在客服人员情绪信息采集过程中引入生物电信号作为参考，避免因客服人员控制表情、声音而带来的信息掩盖。

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