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申请/专利权人：南通贝瑞斯曼信息科技有限公司
摘要：本发明涉及无线通信技术领域，具体包括一种呼叫中心的通话质量强化方法及装置，包括：呼叫中心接收呼入请求后，在线监测并分配至分布式节点座席；若空闲，直接接入；若占线，则筛选预匹配座席；进一步基于通话质量和界面调取响应优化选择，发出接听指令，同步对话至优先标记的座席界面，解决了呼叫中心因资源配置不合理导致的客户等待时间长、座席利用率低下的技术问题，通过对呼入请求的深入分析和定向优先响应，定向分散通话流量，通过建立业务辅助对话窗口与业务服务窗口间的通信连接，实时分析和指导客服人员的对话，在保证整体呼叫中心的通话质量的基础上，提高座席利用率，实现了通话资源的合理分配和高效利用的技术效果。
主权项：1.一种呼叫中心的通话质量强化方法，其特征在于，所述方法包括：在接收到呼入请求后，所述呼叫中心进行在线接听监测并根据所述呼入请求进行当前各分布式节点的接听分配，确定专项匹配座席地址，所述呼叫中心为分布式多址类架构；基于所述专项匹配座席地址进行通话负荷均衡判断，若所述专项匹配座席地址中的第一分布式节点处于空闲状态，发出第一通话接听指令，直接将所述第一分布式节点对应的座席地址接入，所述第一分布式节点对应的座席地址为通话负荷均衡判断所确定的座席地址；若所述专项匹配座席地址对应的第一分布式节点处于占线状态，通过所述呼叫中心，确定处于空闲状态的P个预匹配座席地址；基于所述P个预匹配座席地址，通过所述呼入请求进行辅助性通话质量寻优，筛选得到Q个辅助性预匹配座席地址，其中，P＞Q且P、Q∈N*；基于所述Q个辅助性预匹配座席地址，调取Q个辅助性座席工作界面，并按照界面调取时长从小到大的顺序生成界面调取响应序列；基于所述界面调取响应序列中最小界面调取时长，发出辅助性接听请求，若所述辅助性接听请求为多项且具备定向优先响应标记，则发出第二通话接听指令，所述第二通话接听指令为一级辅助性接听指令；通过所述第二通话接听指令，结合所述定向优先响应标记，将存在所述定向优先响应标记对应的第一辅助性预匹配座席地址接入，并在所述第一辅助性预匹配座席地址对应的第一辅助性座席工作界面进行对话同步选调输出。
全文数据：
权利要求：
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