申请/专利权人：国家电网有限公司客户服务中心;北京中电普华信息技术有限公司

申请日：2019-01-28

公开（公告）日：2024-06-25

公开（公告）号：CN111489743B

主分类号：G10L15/08

分类号：G10L15/08;G10L15/14;G10L15/16;H04M3/51;H04M3/53

优先权：

专利状态码：有效-授权

法律状态：2024.06.25#授权;2022.01.11#实质审查的生效;2020.08.04#公开

摘要：本发明提供了一种基于智能语音技术的运营管理分析系统，包括：录音获取单元，用于从电话录音平台下载录音数据文件，进行文件拼接、转换，生成完整的语音文件；场景分割单元，用于将所述语音文件进行场景分割或话者分割；语音转写单元，基于智能语音识别引擎对所述语音文件进行识别并转写为文本内容；数据分析单元，基于神经网络模型对所述文本内容和语音文件进行分析，并输出分析报告；数据库单元，用于存储所述语音文件、文本内容和分析报告；内容索引单元，根据索引命令对数据库内存储的数据进行检索。本发明通过对呼叫中心的大量录音数据文件进行智能化分析，发现服务过程中的问题和不足，并及时掌握用户的诉求，从而提升用户满意度。

主权项：1.一种基于智能语音技术的运营管理分析系统，其特征在于，包括：录音获取单元，用于从电话录音平台下载录音数据文件，进行文件拼接、转换，生成完整的语音文件；所述录音获取单元包括：录音下载模块，连接所述电话录音平台，接收其定时传输的录音数据文件片段；拼接转码模块，对所述录音数据文件片段进行拼接，并将拼接完成的录音数据文件进行解压缩，转换成可被识别的完整的语音文件；转写调度模块，根据转写命令，调取对应的语音文件发送到语音转写单元；场景分割单元，用于将所述语音文件进行场景分割或话者分割；标准化句向量模型库，包括复数个标准化句向量模型；该标准化句向量模型通过基于神经网络模型对语料库中的句子样本进行句向量相似性计算，并对符合相似性阈值的句向量进行标准化训练得到；语音转写单元，基于智能语音识别引擎对所述语音文件进行识别并转写为文本内容；所述语音转写单元还包括标准化处理模块，用于将所述文本内容进行句子切分，并计算每个句子的句向量，从所述标准化句向量模型库中选择每个句子对应的标准化句向量模型对所述每个句子进行标准化训练，以输出对应的标准化句子；所述智能语音识别引擎包括声学模型和语言模型，分别对应于从语音文件中抽取的音频特征到音节概率的计算和音节到文字概率的计算；所述语言模型采用N-Gram模型进行建模；所述声学模型采用深度神经网络和隐马尔可夫模型进行建模；数据分析单元，基于神经网络模型对所述文本内容和语音文件进行分析，并输出分析报告；所述数据分析单元包括：音频分析模块，包括静默区间检测模块、语速检测模块和情绪检测模块，用于对所述语音文件分别进行静默区间分析、语速分析和情绪分析；文本分析模块，用于对所述文本内容进行分析；数据库单元，用于存储所述语音文件、文本内容和分析报告；内容索引单元，根据索引命令对数据库内存储的数据进行检索，所述内容索引单元包括：数据存储模块，用于存储所述文本内容和转写过程产生的随路数据；数据查询模块，根据预设的查询条件进行语音文件和随路数据查询和聚合，并将结果显示；词库，内置自定义分词词库，能准确对电力相关语句进行分词；文本分词处理模块，基于分词的结果对文本内容进行分词标记，并将各分词进行提取生成结构化文本数据；文本聚类模块，对一时间段内生成的结构化文本数据进行文本聚类处理和深度交叉分析，得到该时间段内的文本相关聚类信息。

全文数据：

权利要求：

百度查询： 国家电网有限公司客户服务中心;北京中电普华信息技术有限公司 一种基于智能语音技术的运营管理分析系统

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