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申请/专利权人：中国联合网络通信集团有限公司
摘要：本发明提供一种客户服务能力画像生成方法、装置及介质，所述方法包括：获取目标单位对应的投诉相关数据；根据所述投诉相关数据中每个投诉工单对应的投诉问题对各投诉工单进行业务分类，其中，所述投诉问题分为服务问题、争议问题和网络问题；统计每个所述业务分类对应的服务能力指标，所述服务能力指标包括以下至少之一：万户投诉率、问题解决率、回访满意率、处理及时率、投诉响应率和重复投诉率；根据每个所述业务分类对应的服务能力指标生成所述目标单位对应的客户服务能力画像。该方法、装置及介质能够解决现有技术中缺乏对企业整体的客户服务能力画像生成方法，导致无法准确了解企业服务能力现状的问题。
主权项：1.一种客户服务能力画像生成方法，其特征在于，所述方法包括：获取目标单位对应的投诉相关数据；根据所述投诉相关数据中每个投诉工单对应的投诉问题对各投诉工单进行业务分类，其中，所述投诉问题分为服务问题、争议问题和网络问题；统计每个所述业务分类对应的服务能力指标，所述服务能力指标包括以下至少之一：万户投诉率、问题解决率、回访满意率、处理及时率、投诉响应率和重复投诉率；根据每个所述业务分类对应的服务能力指标生成所述目标单位对应的客户服务能力画像。
全文数据：
权利要求：
百度查询： 中国联合网络通信集团有限公司 一种客户服务能力画像生成方法、装置及介质
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