买专利卖专利找龙图腾，真高效！ 查专利查商标用IPTOP,全免费！专利年费监控用IP管家,真方便！

申请/专利权人：国网湖北省电力有限公司信息通信公司

摘要：本发明涉及新技术技术领域，提供了一种智能语音客服实现方法和装置。其中包括：使用历史上为用户提供的语音服务，生成语义问答树添加到服务案例库中；在第一用户等待转接人工客服的等待时间内，在服务案例库中找到与第一用户的第一需求问题匹配的第一语义问答树，根据所述第一语义问答树向第一用户提供语音问答服务，直至找到匹配的第一需求答复，将第一需求答复播报给用户。本发明通过对用户转接至人工客服的等待时间加以利用，并使用历史上人工客服的服务案例生成服务案例库，以在后续使用中使用服务案例库对用户的需求进行处理，从而缓解人工客服的压力，提高服务效率。

主权项：1.一种智能语音客服实现方法，其特征在于，包括：使用历史上为用户所提供的语音服务，生成语义问答树，将所述语义问答树添加到服务案例库中；在接收到第一用户的语音，并根据第一用户的语音或拨号操作判断得到第一用户要求人工服务后，将第一用户加入到第一转接队列，以便于按照各用户在所述第一转接队列中的排列顺序进行人工客服的转接；在第一用户等待转接至相应人工客服的等待时间内，通过智能语音询问第一用户是否愿意参考历史服务案例；若第一用户选择愿意参考历史服务案例，则接收第一用户的第一需求问题，在所述服务案例库中，找到与所述第一需求问题匹配的第一语义问答树，根据所述第一语义问答树，向第一用户提供语音问答服务，并根据第一用户在所述语音问答服务中所提供的交互答复，进行所述第一语义问答树的下行；直至下行至叶子节点时，找到与所述第一需求问题匹配的第一需求答复，将所述第一需求答复播报给用户；所述使用历史上为用户所提供的语音服务，生成语义问答树，将所述语义问答树添加到服务案例库中，具体包括：对语音服务中接收到的来自用户的语音信息以及客服的语音信息进行语义识别，生成来自用户的需求问题、来自客服的交互问题、来自用户的交互答复和来自客服的需求答复；在所述服务案例库中查找是否存在与所述需求问题匹配的语义问答树；若在所述服务案例库中，查找得到第二语义问答树与所述需求问题匹配，则再进一步沿着第二语义问答树的下行方向，依次比对所述第二语义问答树中是否存在与所述交互问题和交互答复匹配的分支，直至比对得到最下级的匹配分支时，使用后续未能够匹配的交互答复、交互问题和需求答复形成新的分支，将所述新的分支插入到所述最下级的匹配分支下；若在所述服务案例库中，查找得到第二语义问答树与所述需求问题匹配，但比对得到所述第二语义问答树中不存在与所述交互问题和交互答复匹配的分支，则直接根据所述需求问题、交互问题、交互答复和需求答复生成新的语义问答树，将所述新的语义问答树插入到所述服务案例库中，并将所述新的语义问答树与所述第二语义问答树聚类形成问答网络，以便于在后续匹配时，使用问答网络进行匹配；若在所述服务案例库中，未查找到与所述需求问题匹配的语义问答树，则直接根据所述需求问题、交互问题、交互答复和需求答复生成新的语义问答树，将所述新的语义问答树插入到所述服务案例库中；其中，当相应语义问答树的根节点与需求问题之间的匹配度大于第一预设匹配度时，该语义问答树与需求问题匹配；当相应语义问答树的相应子节点与交互问题之间的匹配度大于第一预设匹配度时，该子节点所在分支与该交互问题以及该交互问题所对应的交互答复相匹配。

全文数据：

权利要求：

百度查询： 国网湖北省电力有限公司信息通信公司 一种智能语音客服实现方法和装置