申请/专利权人：平安银行股份有限公司

申请日：2022-06-27

公开（公告）日：2024-06-21

公开（公告）号：CN115118818B

主分类号：H04M3/22

分类号：H04M3/22;G10L15/01;G10L15/26

优先权：

专利状态码：有效-授权

法律状态：2024.06.21#授权;2022.10.18#实质审查的生效;2022.09.27#公开

摘要：本申请提供了一种通话录音数据的质检方法、装置、电子设备及存储介质，该质检方法包括：从话务平台获取每个坐席分机对应的通话录音数据，将通话录音数据转换成通话文本信息，根据通话录音数据、通话文本信息以及预设质检评分规则，确定通话录音数据的质量评分，根据质量评分，检测通话录音数据是否合规。本申请能够降低通话录音的质检错误率，降低质检工作量，从而提高对通话录音的质检效率，并能有效保证质检的公平性以及准确地评价通话录音的整体服务质量。

主权项：1.一种通话录音数据的质检方法，其特征在于，所述质检方法包括：从话务平台获取每个坐席分机对应的通话录音数据；将所述通话录音数据转换成通话文本信息；根据所述通话录音数据、所述通话文本信息以及预设质检评分规则，确定所述通话录音数据的质量评分；根据所述质量评分，检测所述通话录音数据是否合规；其中，所述预设质检评分规则包括文本评分规则、语速评分规则和音量评分规则；根据所述通话录音数据、所述通话文本信息以及预设质检评分规则，确定所述通话录音数据的质量评分的步骤，包括：从所述通话录音数据中分别采集通话语速和通话音量，并从所述通话文本信息中提取敏感词；确定所述敏感词在所述通话文本信息中出现的频次；当所述通话文本信息中出现多个敏感词时，确定所述频次超过预设频次阈值的多个敏感词；根据所述文本评分规则中预先为不同敏感词设置的不同的第一分数基值，将频次超过预设频次阈值的多个敏感词分别对应的第一分数基值相加，得到所述通话录音数据的第一评分；当所述通话录音数据中包括多段超过预设语速阈值的通话语速时，从多段超过预设语速阈值的通话语速中确定出最大通话语速；根据所述语速评分规则中预先为超过预设语速阈值的通话语速设置的第二分数基值，确定所述最大通话语速对应的第二分数基值为所述通话录音数据的第二评分；当所述通话录音数据中包括多段超过预设音量阈值的通话音量时，从多段超过预设音量阈值的通话音量中确定出最大通话音量；根据所述音量评分规则中预先为超过预设音量阈值的通话音量设置的第三分数基值，确定所述最大通话音量对应的第三分数基值为所述通话录音数据的第三评分；根据所述通话录音数据的第一评分、第二评分和第三评分，以及敏感词对应的第一权重，所述通话语速对应的第二权重和所述通话音量对应的第三权重，确定所述通话录音数据的质量评分。

全文数据：

权利要求：

百度查询： 平安银行股份有限公司 通话录音数据的质检方法、装置、电子设备及存储介质

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