申请/专利权人：平安科技(深圳)有限公司

申请日：2019-03-12

公开（公告）日：2024-06-21

公开（公告）号：CN110020873B

主分类号：G06Q30/01

分类号：G06Q30/01;G06F16/332

优先权：

专利状态码：有效-授权

法律状态：2024.06.21#授权;2021.04.09#实质审查的生效;2019.07.16#公开

摘要：本发明实施例公开了一种人工客服切换方法、相关装置、设备及计算机可读介质，其中方法包括：通过智能客服接收第一账号发送的问题信息；若数据库中不存在所述问题信息对应的答复信息，提取第一历史交互信息中的关键信息；第一历史交互信息为第一账号与智能客服之间交互过程产生的信息；将关键信息输出到人工客服，并将智能客服切换到人工客服。实施本申请，可以实现人工客服及时获知历史交互信息中的关键信息，并根据该历史交互信息有针对性地向第一账号提供客服服务，可以提高人工客服的沟通效率。

主权项：1.一种人工客服切换方法，其特征在于，包括：通过智能客服接收第一账号发送的问题信息；若数据库中不存在所述问题信息对应的答复信息，提取第一历史交互信息中的关键信息，所述第一历史交互信息包括所述第一账号与所述智能客服交互的至少一条第一交互内容，所述提取第一历史交互信息中的关键信息包括：对所述第一交互内容进行解析，得到所述第一交互内容的第一业务属性和或第一情感属性，根据所述第一业务属性和或所述第一情感属性提炼所述关键信息，所述第一业务属性用于表征所述第一账号咨询的业务类型；所述第一情感属性用于表征所述第一账号针对所述智能客服提供服务过程中的情感评价；所述第一历史交互信息为所述第一账号与所述智能客服之间交互过程产生的信息；将所述关键信息输出到人工客服，并将所述智能客服切换到所述人工客服，包括：将所述关键信息在预设窗口中进行滚动显示；或者，将所述关键信息在所述预设窗口中按照预设轨迹进行显示；或者，将所述关键信息通过语音播报装置进行播放，以供所述人工客服获知所述关键信息；接收所述第一账号的交互请求，其中，所述交互请求是指用户通过账号向客服服务客户端进行交互的请求；根据所述第一账号获取第二历史交互信息，所述第二历史交互信息包括智能客服以及人工客服与第一账号交互过程产生的所有信息，所述第二历史交互信息包括所述第一账号在客服服务客户端中的交互内容、留言以及评分信息；根据所述第二历史交互信息确定所述第一账号的个性化需求，所述个性化需求包括第一账号关心信用卡还款业务；根据所述个性化需求通过所述智能客服向所述第一账号提供客服服务，包括：通过所述智能客服向第一账号推荐针对信用卡还款业务的解答信息。

全文数据：人工客服切换方法、相关装置、设备及计算机可读介质技术领域本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种人工客服切换方法、相关装置、设备及计算机可读介质。背景技术在线客服系统，也即一种网页版即时通讯软件的统称。相较于其他即时通讯软件例如，QQ、MSN等，它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。现有的在线客服系统主要包括人工客服和智能客服，旨在为用户提供业务咨询。以智能客服为例，通常采用“常见问答库+问句匹配技术”的方法。这种方法以用户提问和系统自动问答为基本形式，以“一问一答”为基本会话单位。例如，以移动客服小e为例，当用户输入“请帮我查一下我还有多少积分？”这一问题时，客服系统从常见问答库中找到当前这一问题的答案为“您当前积分为1250”，客服系统将上述答案发送给用户，继而，用户可以获知当前自己所用Sim卡的积分。然而，在实际应用中，当常见问答库中不存在用户输入的问题所匹配的答案时，此时，将智能客服切换至人工客服。当切换到人工客服时，人工客服往往是从头开始了解用户需求，为客户解答疑惑；导致用户与智能客服此前进行交互时提出的一些问题或信息要再次跟人工客服进行阐述，沟通效率低下。如何解决在智能客服到人工客服的切换过程中，让人工客服快速便捷地了解到用户与智能客服在此前交流过程中的交互信息，实现有针对性地对向用户提供信息，提高客服系统的服务效率，是人们研究的热点技术问题。发明内容本发明实施例提供一种人工客服切换方法、相关装置、设备及计算机可读介质，可以实现人工客服及时获知智能客服与咨询用户交互过程产生的历史交互信息，并根据该历史交互信息向咨询用户提供有针对性的客服服务。第一方面，本发明实施例提供了一种人工客服切换方法，该方法包括：通过智能客服接收第一账号发送的问题信息；若数据库中不存在所述问题信息对应的答复信息，提取第一历史交互信息中的关键信息；所述第一历史交互信息为所述第一账号与所述智能客服之间交互过程产生的信息；将所述关键信息输出到人工客服，并将所述智能客服切换到所述人工客服。可选的，所述第一历史交互信息包括所述第一账号与所述智能客服交互的至少一条第一交互内容；所述提取第一历史交互信息中的关键信息，包括：对所述第一交互内容进行筛选，得到所述关键信息。可选的，所述对所述第一交互内容进行筛选，得到所述关键信息，包括：若所述第一交互内容与所述数据库中的标准问答信息的匹配度小于第一预设阈值，将所述第一交互内容确定为所述关键信息。可选的，所述提取第一历史交互信息中的关键信息，还包括：对所述第一交互内容进行解析，得到所述第一交互内容的第一业务属性和或第一情感属性；根据所述第一业务属性和或所述第一情感属性提炼所述关键信息。可选的，所述第一业务属性用于表征所述第一账号咨询的业务类型；所述第一情感属性用于表征所述第一账号针对所述智能客服提供服务过程中的情感评价。可选的，所述将所述关键信息输出到人工客服，包括：将所述关键信息在预设窗口中进行滚动显示；或者，将所述关键信息在所述预设窗口中按照预设轨迹进行显示；或者，将所述关键信息通过语音播报装置进行播放，以供所述人工客服获知所述关键信息。可选的，所述将所述关键信息输出到人工客服，并将所述智能客服切换到所述人工客服之后，还包括：接收所述第一账号的交互请求；根据所述第一账号获取第二历史交互信息；根据所述第二历史交互信息确定所述第一账号的个性化需求；根据所述个性化需求通过所述智能客服向所述第一账号提供客服服务。第二方面，本发明实施例提供了一种人工客服切换装置，该人工客服切换装置包括用于执行上述第一方面的方法的单元。具体地，该人工客服切换装置包括：第一接收单元，用于通过智能客服接收第一账号发送的问题信息；提取单元，用于在数据库中不存在所述问题信息对应的答复信息时，提取第一历史交互信息中的关键信息；所述第一历史交互信息为所述第一账号与所述智能客服之间交互过程产生的信息；输出单元，用于将所述关键信息输出到人工客服；切换单元，用于将所述智能客服切换到所述人工客服。可选的，所述第一历史交互信息包括所述第一账号与所述智能客服交互的至少一条第一交互内容；所述提取单元包括筛选单元；所述筛选单元，用于对所述第一交互内容进行筛选，得到所述关键信息。所述筛选单元，具体用于在所述第一交互内容与所述数据库中的标准问答信息的匹配度小于第一预设阈值时，将所述第一交互内容确定为所述关键信息。可选的，所述提取单元还包括：解析单元，用于对所述第一交互内容进行解析，得到所述第一交互内容的第一业务属性和或第一情感属性；提炼单元，用于根据所述第一业务属性和或所述第一情感属性提炼所述关键信息。可选的，所述第一业务属性用于表征所述第一账号咨询的业务类型；所述第一情感属性用于表征所述第一账号针对所述智能客服提供服务过程中的情感评价。可选的，所述输出单元具体用于：将所述关键信息在预设窗口中进行滚动显示；或者，将所述关键信息在所述预设窗口中按照预设轨迹进行显示；或者，将所述关键信息通过语音播报装置进行播放，以供所述人工客服获知所述关键信息。可选的，所述人工客服切换装置还包括：第二接收单元，用于输出单元将所述关键信息输出到人工客服，并将所述智能客服切换到所述人工客服之后，接收所述第一账号的交互请求；获取单元，用于根据所述第一账号获取第二历史交互信息；确定单元，用于所述第二历史交互信息确定所述第一账号的个性化需求；服务单元，根据所述个性化需求通过所述智能客服向所述第一账号提供客服服务。第三方面，本发明实施例提供了另一种终端，包括处理器、输入设备、输出设备和存储器，所述处理器、输入设备、输出设备和存储器相互连接，其中，所述存储器用于存储支持终端执行上述方法的计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述处理器被配置用于调用所述程序指令，执行上述第一方面的方法。第四方面，本发明实施例提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时使所述处理器执行上述第一方面的方法。实施本发明实施例，当数据库中不存在第一账号发送的问题信息对应的答复信息时，终端提取第一账号与智能客服之间在交互过程产生的历史交互信息中的关键信息，并将该关键信息输出到人工客服，可以实现人工客服及时获知智能客服与第一账号之间的历史交互信息，并根据该历史交互信息有针对性地向第一账号提供客服服务，可以提高人工客服的沟通效率。附图说明为了更清楚地说明本发明实施例技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍。图1是本发明实施例提供的一种人工客服切换方法的网络架构示意图；图2是本发明实施例提供的另一种人工客服切换方法的网络架构示意图；图3是本发明实施例提供的一种人工客服切换方法的流程示意图；图4A是本发明实施例提供的一种输出关键信息的示意图；图4B是本发明实施例提供的另一种输出关键信息的示意图；图5A是本发明实施例提供的一种人工客服切换装置的结构示意图；图5B是本发明实施例提供的另一种人工客服切换装置的结构示意图；图6是本发明实施例提供的一种终端的结构示意图。具体实施方式下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行描述。具体实现中，本发明实施例中描述的终端例如，咨询终端以及答复终端包括但不限于诸如具有触摸敏感表面例如，触摸屏显示器和或触摸板的移动电话、膝上型计算机或平板计算机之类的其它便携式设备。还应当理解的是，在某些实施例中，所述设备并非便携式通信设备，而是具有触摸敏感表面例如，触摸屏显示器和或触摸板的台式计算机。在接下来的讨论中，描述了包括显示器和触摸敏感表面的终端。然而，应当理解的是，终端可以包括诸如物理键盘、鼠标和或控制杆的一个或多个其它物理用户接口设备。终端支持各种应用程序，例如以下中的一个或多个：绘图应用程序、演示应用程序、文字处理应用程序、网站创建应用程序、盘刻录应用程序、电子表格应用程序、游戏应用程序、电话应用程序、视频会议应用程序、电子邮件应用程序、即时消息收发应用程序、锻炼支持应用程序、照片管理应用程序、数码相机应用程序、数字摄影机应用程序、web浏览应用程序、数字音乐播放器应用程序和或数字视频播放器应用程序。可以在终端上执行的各种应用程序可以使用诸如触摸敏感表面的至少一个公共物理用户接口设备。可以在应用程序之间和或相应应用程序内调整和或改变触摸敏感表面的一个或多个功能以及终端上显示的相应信息。这样，终端的公共物理架构例如，触摸敏感表面可以支持具有对用户而言直观且透明的用户界面的各种应用程序。为了便于理解本申请，首先介绍下本申请可以适用的应用场景：当数据库中不存在用户输入的问题所对应的答复信息时，也即表明当前的系统客服例如，智能客服无法满足用户的咨询请求的情况下，此时，将智能客服切换至人工客服。在其中一种实现方式中，智能客服与人工客服为运行在同一终端上的应用程序。在其中的另一种实现方式中，智能客服为运行在后台服务器上的应用程序，人工客服为运行在终端例如，该终端为便携式电脑上的应用程序。为了可以让人工客服可以及时了解用户的咨询需求，终端提取智能客服与咨询用户在交互过程中产生的历史交互信息中的关键信息，并将该关键信息输出到人工客服，从而人工客服可以及时获取历史交互信息中的关键信息，而无需一条一条去读取历史交互信息中的具体内容，继而，根据关键信息给咨询用户提供有针对性的服务，可以提高人工客服的沟通效率。为了更好理解本发明实施例公开的一种人工客服切换方法、终端及计算机可读介质，下面先对本发明实施例可以适用的网络架构进行描述。在智能客服与人工客服为运行在同一终端上的应用程序时，请参见图1，是本发明实施例提供的一种客服服务系统的架构示意图。如图1所示，该客服服务系统的架构包括多个用户终端、终端以及后台服务器。具体实现中，多个用户终端可以通过网络与终端进行通信连接。用户终端1上运行有客服服务客户端，用户1通过第一账号登录该客服服务客户端，继而，通过网络向终端发送问题信息；终端通过智能客服接收第一账号发送的问题信息之后，终端查询数据库例如，该数据库存储在终端的内存中中是否包含当前的问题信息对应的答复信息，其中，数据库为标准问答-答案数据库。若数据库中不包含上述问题信息对应的答复信息，此时，终端提取第一账号与智能客服在交互过程中产生的历史交互信息中的关键信息，将智能客服切换至人工客服，并将关键信息输出到人工客服。需要说明的是，在其中一种实现方式中，数据库还可以存储在后台服务器中，那么，在这种情况下，终端向后台服务器发送针对该问题信息的查询请求，后台服务器响应该查询请求，查询数据库中是否包含当前的问题信息对应的答复信息。若数据库中不包含上述问题信息对应的答复信息，后台服务器将上述针对查询请求对应的反馈信息发送给终端，此时，终端提取第一账号与智能客服在交互过程中产生的历史交互信息中的关键信息，将智能客服切换至人工客服，并将关键信息输出到人工客服。在智能客服为运行在后台服务器上的应用程序，人工客服为运行在终端例如，该终端为便携式电脑上的应用程序时，请参见图2，是本发明实施例提供的另一种客服服务系统的架构示意图。如图2所示，该客服服务系统的架构包括多个用户终端、终端以及后台服务器。具体实现中，多个用户终端可以通过网络与终端、后台服务器进行通信连接。用户终端1上运行有客服服务客户端，用户1通过第一账号登录该客服服务客户端，继而，通过网络向后台服务器发送问题信息；后台服务器通过智能客服接收该问题信息之后，调用数据库，查询数据库中是否存在当前问题信息对应的答复信息，当后台服务器判断数据库中不存在当前问题对应的答复信息时，此时，后台服务器向终端发送切换指令，该切换指令用于将智能客服切换至人工客服。终端在接收到后台服务器发送的切换指令之后，终端通过人工客服给第一账号提供咨询解答。在图1和图2所示的系统架构中，客服服务客户端可以运行在包括但不限于移动手机、平板电脑、个人数字助理PersonalDigitalAssistant，PDA、移动互联网设备MobileInternetDevice，MID等各种用户可以使用的设备上。以图1所示的网络架构为例来说明本发明实施例公开的一种人工客服切换方法。请参见图3，图3是本发明实施例提供的人工客服切换方法的流程示意图，可以包括如下步骤：步骤S200、通过智能客服接收第一账号发送的问题信息。在具体实现中，用户在用户终端上通过第一账号向终端发送问题信息，终端通过智能客服接收第一账号发送的问题信息。具体地，用户终端上可以安装有客服服务客户端，用户可以在该客户端上注册账号例如，第一账号，然后，通过账号登陆该客户端。当用户通过账号登陆该客户端之后，用户可以利用账号来发送问题信息。需要说明的是，这里所涉及的客服服务客户端可以是用户终端中默认安装的，也可以是用户终端上下载安装的第三方应用，本发明实施例不作具体限定。本申请中，客服服务客户端包括商家客户端和用户客户端是指与终端相对应，为客户提供咨询服务的程序。具体来说，咨询服务，是指客户请教方或咨询方提出问题或疑难，服务主体答疑方或服务人给出建议或解决方案。这里，该咨询服务可以包括但不限于：商业咨询、技术咨询、运营咨询等等。具体的，客户端可包括：本地运行的应用程序、运行于网络浏览器上的功能又称为WebApp、嵌入于电子邮件中的小程序、嵌入于即时通讯的客户端软件如微信WeChat中的小程序，以及嵌入在其他应用程序如WeChat中的功能如微信公众号等。对于客服服务客户端，终端或服务器上需要运行有相应的服务器端程序来提供相应的服务，如数据库服务，数据计算、决策执行等等。在本发明实施例中，这里所涉及的问题信息是指用户根据自身特定需求，向智能客服寻求答案的问题。示例性地，以信用卡客服服务客户端为例，问题信息可以为：信用卡自动还款借记卡中余额不足，不能还当月的分期账单，怎么办？步骤S202、若数据库中不存在所述问题信息对应的答复信息，提取第一历史交互信息中的关键信息；所述第一历史交互信息为所述第一账号与所述智能客服之间交互过程产生的信息。在本发明实施例中，数据库可以为标准问题-答案数据库。具体地，数据库的表现形式可以包括但不限于表1所示：表1标准问题-答案数据库示例性地，上述数据库可以存储在终端的内存中，也可以存储在一个独立的存储器中，本发明实施例不作具体限定。如前所述，终端接收用户发送的问题信息，其中，问题信息为：信用卡自动还款借记卡中余额不足，不能还当月的分期账单，怎么办？终端判断数据库中是否存在当前的问题信息对应的答复信息，终端通过查询数据库，获知数据库中不包含上述问题信息对应的答复信息，在这种情况下，终端提取第一账号与智能客服之间交互过程产生的第一历史交互信息中的关键信息。在实际应用中，第一账号与智能客服的第一历史交互信息可以如下所示：第一账号XXX001：您好！客服小A：您好！有什么可以帮到您？第一账号XXX001：我想了解下申请平安银行信用卡的条件。客服小A：申请人必须年满18周岁，女性只需提供身份证，男性还需要提供社保卡。第一账号XXX001：恩恩，我满足的。什么情况下，我可以采用以卡办卡的方式进行申请？客服小A：申请人持有别的银行信用卡的时间至少满6个月，且最近30天内无不良记录。第一账号XXX001：恩恩。我有招商银行的信用卡，且最近半年都没有不良记录。我能问下，初次申请平安信用卡，信用额度是多少呀？客服小A：只有身份证一般额度在3000以上，提供收入证明可以提高额度。第一账号XXX001：我在深圳有三套房产，在这种情况下，我的信用额度可以为多少？客服小A：很多很多的，亲。第一账号XXX001：很多很多的，这是什么鬼？我还想问一下，信用卡自动还款借记卡中余额不足，不能还当月的分期账单，怎么办？客服小A：很抱歉，无法给您提供确切的答案。第一账号XXX001：。。。。由上述第一历史交互信息可以知道，当前的智能客服无法解决第一账号针对“信用额度”以及“信用卡还款业务”的咨询请求，在这种情况下，终端提取第一账号与智能客服之间的第一历史交互信息中的关键信息。接下来将阐述终端是如何提取第一历史交互信息中的关键信息的。在其中一个实现方式中，所述第一历史交互信息包括所述第一账号与所述智能客服交互的至少一条第一交互内容；所述提取第一历史交互信息中的关键信息，包括：对所述第一交互内容进行筛选，得到所述关键信息。在实际应用中，交互内容可以是用户的留言，用户与智能客服沟通时的具体内容，等等。例如，第一交互内容为：第一账号XXX001：我在深圳有三套房产，在这种情况下，我的信用额度可以为多少？客服小A：很多很多的，亲。在具体实现中，终端确定上述第一交互内容与数据库中的标准问题信息的匹配度，例如该匹配度为0.6。终端判断该匹配度小于第一预设阈值例如，该第一预设阈值为0.8。从而可以知道，在上述第一交互内容中，智能客服并未针对用户的问题也即信用额度给出合理的答案。此时，终端将上述第一交互内容确定为关键信息，例如，终端在上述第一交互内容中筛选得到的关键词为“信用额度”，也即意味着人工客服需要有针对性的向用户提供针对“信用额度”这一业务类型的解答。在其中的另一个实现方式中，所述提取第一历史交互信息中的关键信息，还包括：对所述第一交互内容进行解析，得到所述第一交互内容的第一业务属性和或第一情感属性；根据所述第一业务属性和或所述第一情感属性提炼所述关键信息。其中，所述第一业务属性用于表征所述第一账号咨询的业务类型；所述第一情感属性用于表征所述第一账号针对所述智能客服提供服务过程中的情感评价。示例性地，第一交互内容为：第一账号XXX001:你们的服务态度太差了。在这种情况下，终端对上述第一交互内容进行解析，解析得到的第一业务属性为：服务；第一情感属性为:太差了。终端根据第一业务属性以及第一情感属性提炼得到的关键信息为：服务有待提高或者服务差。又例如，第一交互内容如下所示：第一XXX001：我想了解下申请平安银行信用卡的条件。终端对上述第一交互内容进行解析，得到的第一业务属性为：咨询申请条件；第一情感属性：待定或无。终端根据第一业务属性以及第一情感属性提炼得到的关键信息为：咨询申请条件。又例如，第一交互内容如下所示：第一账号XXX001：您好！什么情况下，我可以采用以卡办卡的方式进行申请？客服小A：申请人持有别的银行信用卡的时间至少满6个月，且最近30天内无不良记录。第一账号XXX001：恩恩。我有招商银行的信用卡，且最近半年都没有不良记录。终端对上述第一交互内容进行解析，得到的第一业务属性为：以卡办卡进行信用卡申请。终端根据第一业务属性以及第一情感属性提炼得到的关键信息为：以卡办卡进行信用卡申请。又例如，第一交互内容如下所示：第一账号XXX001：你这给的是什么答案？终端对上述第一交互内容进行解析，得到的第一情感属性为：服务差。终端根据上述第一情感属性提炼得到的关键信息为：服务差。步骤S204、将所述关键信息输出到人工客服，并将所述智能客服切换到所述人工客服。在本发明实施例中，终端可以先将关键信息输出到人工客服，再将所述智能客服切换到所述人工客服；终端也可以先将所述智能客服切换到所述人工客服，再将关键信息输出到人工客服；终端还可以在将关键信息输出到人工客服的同时，将智能客服切换至人工客服，上述几种实现方式，均在本发明的保护范围之内。在具体实现中，终端将关键信息输出到人工客服，可以包括如下几种实现方式：1、终端将关键信息在预设窗口中进行滚动显示；如图4A所示，预设窗口102在终端显示屏右下角处，具体实现中，预设窗口102可以位于终端显示屏上的任意位置，此处不作限定。示例性地，关键信息为：第一账号XXX001满足信用卡申请条件，想采用以卡办卡的形式进行申请，信用额度待审核。终端将上述关键信息在图4A所示的102预设窗口中进行滚动显示。继而，人工客服可以及时获知到第一账号与智能客服沟通的第一历史交互信息中的关键信息，然后，人工客服可以根据上述关键信息给第一账号提供有针对性地服务例如，重点关注“信用额度”的解答，可以提高人工客服的沟通效率。可以理解的是，在整个实现过程中，无需用户再次复述未得到解答的问题，可以提高用户体验，从而可以提高沟通效率。2、终端将关键信息在预设窗口中按照预设轨迹进行显示。示例性地，该预设轨迹可以包括S型轨迹，也可以包括Z字型轨迹，还可以包括其它轨迹例如，波浪线轨迹，本发明实施例不作具体限定。例如，关键信息为：第一账号XXX001满足信用卡申请条件，想采用以卡办卡的形式进行申请，信用额度待审核。终端将上述关键信息在图4B所示的102预设窗口中按照波浪线轨迹进行显示。3终端将关键信息通过语音播报装置进行播放。例如，关键信息为：服务差，终端通过麦克风将上述关键信息进行播放，从而可以使得人工客服可以获取上述关键信息。通过实施本发明实施例，当数据库中不存在第一账号发送的问题信息对应的答复信息时，终端提取第一账号与智能客服之间在交互过程产生的历史交互信息中的关键信息，并将该关键信息输出到人工客服，可以实现人工客服及时获知智能客服与第一账号之间的历史交互信息，并根据该历史交互信息有针对性地向第一账号提供客服服务，可以提高人工客服的沟通效率。在步骤S204之后，终端还可以执行步骤S206-2012，接下来对其进行具体阐述：S206、接收第一账号的交互请求；在本发明实施例中，交互请求是指用户通过账号向客服服务客户端进行交互的请求。在具体实现中，用户可以使用账号登录客服服务客户端，再向客服服务客户端发送请求信息。S208、根据所述第一账号获取第二历史交互信息。在本发明实施例中，这里所涉及的第二历史交互信息是指上一次交互过程产生的信息，也即包括智能客服以及人工客服与第一账号交互过程产生的所有信息。在具体实现中，终端根据账号也即标识信息在数据库或者，沟通日志中确定第一账号与客服服务客户端之间的第二历史交互信息，并获取该第二历史交互信息。在实际应用中，第二历史交互信息可以包括账号在客服服务客户端中的交互内容、留言以及评分信息等等，例如，用户在购买完商品之后，对商品的评价信息以及针对该商品的评分信息。S2010、根据所述第二历史交互信息确定所述第一账号的个性化需求。示例性地，第二历史交互信息的具体表现形式可以如下所示：第一账号XXX001：信用卡自动还款借记卡中余额不足，不能还当月的分期账单，怎么办？客服小A：这种情况下，您可以选择另一张借记卡来还当月的分期账单。终端在获取到上述第二历史交互信息之后，终端获知用户重点咨询了“信用卡怎么还款”的问题。终端根据第二历史交互信息确定第一账号的个性化需求为：用户关心信用卡还款业务。S2012、根据所述个性化需求通过所述智能客服向所述第一账号提供客服服务。如前所述，终端根据第二历史交互信息确定第一账号的个性化需求为:第一账号关心信用卡还款业务。那么，在这种情况下，终端通过智能客服向第一账号推荐针对信用卡还款业务的解答信息。示例性地，智能客服向第一账号推荐针对信用卡还款业务的解答信息的表现形式可以如下所示：1、免息期还款不收利息，超过了就按照每天万分之五计算利息。2、若信用卡自动还款借记卡中余额不足，不能还当月的分期账单时，您可以选择另一张借记卡进行还款操作。此时，第一账号可以充分了解“信用卡还款”这一业务类型的详细信息，从而可以实现智能客服向用户提高更优质的服务。在具体实现中，当第一账号与智能客服进行交互时，智能客服可以根据当前交互时所涉及的业务类型，再综合预先获知的第一账号所关注的业务类型，确定对第一账号的答复策略，从而可以实现智能客服能够向用户提供个性化的服务。通过实施本发明实施例，当终端接收到第一账号的交互请求时，终端根据第一账号获取第二历史交互信息，继而，根据第二历史交互信息确定第一账号的个性化需求，从而可以准确的确定用户关注的业务以及用户所需要的服务，再根据上述个性化需求向用户提供服务，能够根据每个用户的不同需求更有针对性地回复用户所提出的各个问题，从而可以实现智能客服能够向用户提供个性化的服务。为了便于更好的实施本发明实施例的上述方法，本发明实施例还描述了与上述图5A所述的方法实施例属于同一发明构思下的一种人工客服切换装置的结构示意图。下面结合附图来进行详细说明：如图5A所示，该人工客服切换装置500可以包括：第一接收单元501，用于通过智能客服接收第一账号发送的问题信息；提取单元502，用于在数据库中不存在所述问题信息对应的答复信息时，提取第一历史交互信息中的关键信息；所述第一历史交互信息为所述第一账号与所述智能客服之间交互过程产生的信息；输出单元503，用于将所述关键信息输出到人工客服；切换单元504，用于将所述智能客服切换到所述人工客服。可选的，所述第一历史交互信息包括所述第一账号与所述智能客服交互的至少一条第一交互内容；所述提取单元502包括筛选单元；所述筛选单元，用于对所述第一交互内容进行筛选，得到所述关键信息。所述筛选单元，具体用于在所述第一交互内容与所述数据库中的标准问答信息的匹配度小于第一预设阈值时，将所述第一交互内容确定为所述关键信息。可选的，所述提取单元502还包括：解析单元，用于对所述第一交互内容进行解析，得到所述第一交互内容的第一业务属性和或第一情感属性；提炼单元，用于根据所述第一业务属性和或所述第一情感属性提炼所述关键信息。可选的，所述第一业务属性用于表征所述第一账号咨询的业务类型；所述第一情感属性用于表征所述第一账号针对所述智能客服提供服务过程中的情感评价。可选的，所述输出单元503具体用于：将所述关键信息在预设窗口中进行滚动显示；或者，将所述关键信息在所述预设窗口中按照预设轨迹进行显示；或者，将所述关键信息通过语音播报装置进行播放，以供所述人工客服获知所述关键信息。可选的，如图5B所示，所述人工客服切换装置500还包括：第二接收单元505，用于输出单元将所述关键信息输出到人工客服，并将所述智能客服切换到所述人工客服之后，接收所述第一账号的交互请求；获取单元506，用于根据所述第一账号获取第二历史交互信息；确定单元507，用于所述第二历史交互信息确定所述第一账号的个性化需求；服务单元508，根据所述个性化需求通过所述智能客服向所述第一账号提供客服服务。通过实施本发明实施例，当数据库中不存在第一账号发送的问题信息对应的答复信息时，终端提取第一账号与智能客服之间在交互过程产生的历史交互信息中的关键信息，并将该关键信息输出到人工客服，可以实现人工客服及时获知智能客服与第一账号之间的历史交互信息，并根据该历史交互信息有针对性地向第一账号提供客服服务，可以提高人工客服的沟通效率。为了便于更好地实施本发明实施例的上述方案，本发明还对应提供了另一种终端，下面结合附图来进行详细说明：如图6示出的本发明实施例提供的终端的结构示意图，终端60可以包括处理器601、存储器604和通信模块605，处理器601、存储器604和通信模块605可以通过总线606相互连接。存储器604可以是高速随机存储记忆体RandomAccessMemory，RAM存储器，也可以是非易失性的存储器non-volatilememory，例如至少一个磁盘存储器。存储器604可选的还可以是至少一个位于远离前述处理器601的存储系统。存储器604用于存储应用程序代码，可以包括操作系统、网络通信模块、用户接口模块以及数据处理程序，通信模块605用于与外部设备进行信息交互；处理器601被配置用于调用该程序代码，执行以下步骤：通过智能客服接收第一账号发送的问题信息；若数据库中不存在所述问题信息对应的答复信息，提取第一历史交互信息中的关键信息；所述第一历史交互信息为所述第一账号与所述智能客服之间交互过程产生的信息；将所述关键信息输出到人工客服，并将所述智能客服切换到所述人工客服。其中，所述第一历史交互信息包括所述第一账号与所述智能客服交互的至少一条第一交互内容；处理器601提取第一历史交互信息中的关键信息，可以包括：对所述第一交互内容进行筛选，得到所述关键信息。其中，处理器601对所述第一交互内容进行筛选，得到所述关键信息，可以包括：若所述第一交互内容与所述数据库中的标准问答信息的匹配度小于第一预设阈值，将所述第一交互内容确定为所述关键信息。其中，处理器601提取第一历史交互信息中的关键信息，还可以包括：对所述第一交互内容进行解析，得到所述第一交互内容的第一业务属性和或第一情感属性；根据所述第一业务属性和或所述第一情感属性提炼所述关键信息。其中，所述第一业务属性用于表征所述第一账号咨询的业务类型；所述第一情感属性用于表征所述第一账号针对所述智能客服提供服务过程中的情感评价。其中，处理器601将所述关键信息输出到人工客服，可以包括：将所述关键信息在预设窗口中进行滚动显示；或者，将所述关键信息在所述预设窗口中按照预设轨迹进行显示；或者，将所述关键信息通过语音播报装置进行播放，以供所述人工客服获知所述关键信息。其中，处理器601将所述关键信息输出到人工客服，并将所述智能客服切换到所述人工客服之后，还包括：接收所述第一账号的交互请求；根据所述第一账号获取第二历史交互信息；根据所述第二历史交互信息确定所述第一账号的个性化需求；根据所述个性化需求通过所述智能客服向所述第一账号提供客服服务。需要说明的是，本发明实施例中的终端60中处理器的执行步骤可参考上述各方法实施例中图3实施例中的终端运行的具体实现方式，这里不再赘述。在具体实现中，终端60可以包括移动手机、平板电脑、个人数字助理PersonalDigitalAssistant，PDA、移动互联网设备MobileInternetDevice，MID、智能穿戴设备如智能手表、智能手环等各种用户可以使用的设备，本发明实施例不作具体限定。本发明实施例还提供了一种计算机存储介质，用于存储为上述图3所示的终端所用的计算机软件指令，其包含用于执行上述方法实施例所涉及的程序。通过执行存储的程序，可以实现人工客服及时获知历史交互信息中的关键信息。本发明实施例还提供了一种计算机程序，该计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时使处理器执行上述方法实施例所涉及的方法。本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质包括但不限于磁盘存储器和光学存储器等上实施的计算机程序产品的形式。本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备系统、和计算机程序产品的流程图和或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和或方框图中的每一流程和或方框、以及流程图和或方框图中的流程和或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。显然，本领域的技术人员可以对本申请进行各种改动和变型而不脱离本申请的精神和范围。这样，倘若本申请的这些修改和变型属于本申请权利要求及其等同技术的范围之内，则本申请也意图包含这些改动和变型在内。

权利要求：1.一种人工客服切换方法，其特征在于，包括：通过智能客服接收第一账号发送的问题信息；若数据库中不存在所述问题信息对应的答复信息，提取第一历史交互信息中的关键信息；所述第一历史交互信息为所述第一账号与所述智能客服之间交互过程产生的信息；将所述关键信息输出到人工客服，并将所述智能客服切换到所述人工客服。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一历史交互信息包括所述第一账号与所述智能客服交互的至少一条第一交互内容；所述提取第一历史交互信息中的关键信息，包括：对所述第一交互内容进行筛选，得到所述关键信息。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述第一交互内容进行筛选，得到所述关键信息，包括：若所述第一交互内容与所述数据库中的标准问答信息的匹配度小于第一预设阈值，将所述第一交互内容确定为所述关键信息。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述提取第一历史交互信息中的关键信息，还包括：对所述第一交互内容进行解析，得到所述第一交互内容的第一业务属性和或第一情感属性；根据所述第一业务属性和或所述第一情感属性提炼所述关键信息。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述第一业务属性用于表征所述第一账号咨询的业务类型；所述第一情感属性用于表征所述第一账号针对所述智能客服提供服务过程中的情感评价。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述关键信息输出到人工客服，包括：将所述关键信息在预设窗口中进行滚动显示；或者，将所述关键信息在所述预设窗口中按照预设轨迹进行显示；或者，将所述关键信息通过语音播报装置进行播放，以供所述人工客服获知所述关键信息。7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述关键信息输出到人工客服，并将所述智能客服切换到所述人工客服之后，还包括：接收所述第一账号的交互请求；根据所述第一账号获取第二历史交互信息；根据所述第二历史交互信息确定所述第一账号的个性化需求；根据所述个性化需求通过所述智能客服向所述第一账号提供客服服务。8.一种人工客服切换装置，其特征在于，包括：第一接收单元，用于通过智能客服接收第一账号发送的问题信息；提取单元，用于在数据库中不存在所述问题信息对应的答复信息时，提取第一历史交互信息中的关键信息；所述第一历史交互信息为所述第一账号与所述智能客服之间交互过程产生的信息；输出单元，用于将所述关键信息输出到人工客服；切换单元，用于将所述智能客服切换到所述人工客服。9.一种人工客服切换设备，其特征在于，包括：处理器、存储器、通信接口和总线；所述处理器、所述存储器和所述通信接口通过所述总线连接并完成相互间的通信；所述存储器存储可执行程序代码；所述处理器通过读取所述存储器中存储的可执行程序代码来运行与所述可执行程序代码对应的程序，以用于执行如权利要求1-7任一项所述的方法。10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，所述程序指令当被处理器执行时使所述处理器执行如权利要求1-7任一项所述的方法。

百度查询： 平安科技(深圳)有限公司 人工客服切换方法、相关装置、设备及计算机可读介质

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