申请/专利权人：平安银行股份有限公司

申请日：2021-09-29

公开（公告）日：2024-06-28

公开（公告）号：CN113886547B

主分类号：G06F16/332

分类号：G06F16/332;G06F16/33;G06Q30/01

优先权：

专利状态码：有效-授权

法律状态：2024.06.28#授权;2022.01.21#实质审查的生效;2022.01.04#公开

摘要：本申请涉及人工智能技术领域，具体公开了一种基于人工智能的客户实时对话转接方法、装置和电子设备，其中，客户实时对话转接方法包括：获取历史对话集，历史对话集包括至少一个历史对话数据；根据预设的至少一个维度，分别对每个历史对话数据进行特征提取，得到至少一个特征组，至少一个特征组中的每个特征组包括至少一个对话特征；根据预设的规则，确定至少一个对话特征中的每个对话特征与决策树模型中的每个节点之间的对应关系，得到意向决策树；根据意向决策树，确定筛选规则；获取实时对话数据，当实时对话数据符合筛选规则时，将实时对话数据对应的客户转接至人工客服。

主权项：1.一种基于人工智能的客户实时对话转接方法，其特征在于，所述方法包括：获取历史对话集，其中，所述历史对话集包括至少一个历史对话数据，所述至少一个历史对话数据中的每个历史对话数据用于记录客户与语音机器人之间的一次完整的对话内容；根据预设的至少一个维度，分别对所述每个历史对话数据进行特征提取，得到至少一个特征组，其中，所述至少一个特征组和所述至少一个历史对话数据一一对应，所述至少一个特征组中的每个特征组包括至少一个对话特征；根据预设的规则，确定所述至少一个对话特征中的每个对话特征，与决策树模型中的每个节点之间的对应关系，得到意向决策树；根据所述意向决策树，确定筛选规则；获取实时对话数据，当所述实时对话数据符合所述筛选规则时，将所述实时对话数据对应的客户转接至人工客服；其中，所述至少一个维度包括：对话结束节点维度，所述根据预设的至少一个维度，分别对所述每个历史对话数据进行特征提取，包括：在所述每个历史对话数据中确定对话结束节点对应的问答对作为第一问答对，其中，所述问答对由一个问句和一个答句组成，且所述答句用于答复所述问句，所述每个历史对话数据由多个所述问答对组成；在所述每个历史对话数据中提取所述第一问答对和所述第一问答对的前n对问答对，得到n+1对第二问答对，其中，n为大于或等于1的整数；分别对所述n+1对第二问答对中的每对第二问答对进行特征提取，得到n+1个问答特征，其中，所述n+1个问答特征与所述n+1对第二问答对一一对应；对所述n+1个问答特征进行n!次随机选取，并将每次随机选取出的两个问答特征进行组合，得到n!个特征组，且任意两次随机选取出的问答特征不完全相同，其中，所述n!个特征组中的每个特征组包括第一问答特征和第二问答特征，且所述第一问答特征不同于所述第二问答特征；分别确定所述每个特征组中所述第一问答特征和所述第二问答特征之间的相关性系数，得到n!个相关性系数；将所述n+1个问答特征作为n+1个节点，其中，所述n+1个问答特征与所述n+1个节点一一对应；将所述n!个相关性系数中的每个相关性系数作为所述每个相关性系数对应的特征组中的两个问答特征所对应的两个节点之间的边，得到拓扑关系图；根据所述n+1个问答特征和所述拓扑关系图，确定所述每个历史对话数据的第三对话特征；所述根据预设的规则，确定所述至少一个对话特征中的每个对话特征，与决策树模型中的每个节点之间的对应关系，得到意向决策树，包括：将所述至少一个对话特征组成第一集合；基于所述第一集合中的每个对话特征的改进性能度量，对所述决策树模型中的根节点与所述第一集合执行特征匹配过程，得到所述根节点对应的第四对话特征，其中，所述第四对话特征对应的改进性能度量最大，所述改进性能度量由所述改进性能度量对应的所述每个对话特征与所述决策树模型中的根节点决定；将所述第四对话特征从所述第一集合中剔除，得到新的第一集合，以及将所述根节点对应的子节点作为新的根节点；对所述新的根节点和所述新的第一集合执行所述特征匹配过程，得到所述新的根节点对应的新的第四对话特征；将所述新的第四对话特征从所述新的第一集合中剔除，直至所述新的第一集合中的对话特征的数量为0时，得到所述意向决策树；所述意向决策树中的每个节点对应一个对话特征，所述意向决策树中的每个有向边对应一个分类规则，且所述意向决策树包括至少一个决策树分支，其中，所述分类规则由所述分类规则对应的有向边所连接的两个节点中的父节点对应的对话特征决定，所述决策树分支为从所述意向决策树的根节点到任意一个结果节点的分支；所述根据所述意向决策树，确定筛选规则，包括：对于所述至少一个决策树分支中的每个决策树分支，分别确定所述每个决策树分支包含的节点对应的对话特征，和所述每个决策树分支包含的有向边对应的分类规则；将所述每个决策树分支包含的节点对应的对话特征，和所述每个决策树分支包含的有向边对应的分类规则，按照所述每个决策树分支包含的节点和所述每个决策树分支包含的有向边在所述每个决策树分支中的递进顺序进行规则提取，得到至少一个第一筛选规则，其中，所述至少一个第一筛选规则和所述至少一个决策树分支一一对应；分别确定所述至少一个第一筛选规则中的每个第一筛选规则的第一意向率，并将所述至少一个第一筛选规则按照所述第一意向率从大到小的顺序进行排列，得到第一规则集合；根据第一规则集合将所述历史对话集进行等频分箱，得到至少一个箱体；分别确定所述至少一个箱体中每个箱体的第二意向率；将所述第二意向率最大的箱体对应的第一筛选规则作为所述筛选规则。

全文数据：

权利要求：

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