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申请/专利权人：普天信息技术有限公司
摘要：本发明实施例提供一种申诉意见挖掘方法和装置。所述方法包括：获取申诉者的申诉信息；对所述申诉信息进行语义分析和特征提取，得到有效的申诉特征词；将所述有效的申诉特征词与申诉意见数据库中的信息进行匹配，抽取出多维度的申诉意见；其中，所述申诉意见数据库包括申诉者特征模型、申诉单特征模型、企业特征模型和监管者特征模型。本发明实施例通过提取出申诉意见的特征词，将申诉特征词与申诉意见数据库进行匹配，得到申诉信息的多维度意见信息，申诉意见全面且准确性高。
主权项：1.一种申诉意见挖掘方法，其特征在于，所述方法包括：获取申诉者的申诉信息；对所述申诉信息进行语义分析和特征提取，得到有效的申诉特征词；将所述有效的申诉特征词与申诉意见数据库中的信息进行匹配，抽取出多维度的申诉意见；其中，所述申诉意见数据库包括申诉者特征模型、申诉单特征模型、企业特征模型和监管者特征模型；其中，所述申诉者特征模型包括：申诉者基本信息和申诉者情绪信息；其中，所述申诉者基本信息包括：姓名、学历、年龄、身份证号码和性别；所述申诉者情绪信息包括：申诉负面情绪指数和申诉正面情绪指数；所述申诉单特征模型包括：申诉单基本信息、申诉原因和申诉单处理信息；其中，所述申诉单基本信息包括创建日期、申诉类型、所属区域、申诉企业信息和申诉者信息；所述申诉原因包括快递延误、快递丢失和投递服务；所述申诉单处理信息包括处理结果、处理时限和服务态度；所述企业特征模型包括：企业所属区域、处理时长和满意度；所述监管者特征模型包括：处理人员、处理时长和服务态度；所述对所述申诉信息进行语义分析和特征提取，得到有效的申诉特征词包括：对所述申诉信息的内容进行分词和词性标注；按照业务类型对标注好词性的内容进行实体命名，并确定词汇间的依存关系；根据词汇语义和关系对实体词进行编码得到词特征向量；并对同义词进行转化；抽取有效的实体词的特征向量，得到所述有效的申诉特征词。
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权利要求：
百度查询： 普天信息技术有限公司 申诉意见挖掘方法和装置
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