申请/专利权人：广州易风健康科技股份有限公司

申请日：2023-09-21

公开（公告）日：2024-06-25

公开（公告）号：CN117061668B

主分类号：H04M3/523

分类号：H04M3/523;H04M3/51;G10L25/63;G10L25/51

优先权：

专利状态码：有效-授权

法律状态：2024.06.25#授权;2023.12.01#实质审查的生效;2023.11.14#公开

摘要：本发明提供了基于情绪识别的多工位AI电话客服管理方法，属于流程管理技术领域，包括：在所有AI电话客服通道中筛选出待转接通道；基于每个待转接通道的本次通话过程中的实时记录，对对应客户对象进行实时情绪识别和容忍度评估，获得每个待转接通道的客户对象的实时容忍度；基于每个待转接通道的本次通话过程中的实时记录，分析出对应客户对象的目标需求，并基于目标需求预测出预期服务时长；基于单个人工客服通道对应的所有待转接通道的客户对象的实时容忍度和预期服务时长，动态生成转接通道排列；基于转接通道排列中的顺序，依次实时将待转接通道接入对应人工客服通道，获得多工位AI电话客服管理结果；用以提高客户对象的被服务体验。

主权项：1.基于情绪识别的多工位AI电话客服管理方法，其特征在于，包括：S1：在单个人工客服通道对接的所有AI电话客服通道中筛选出待转接通道；S2：基于每个待转接通道的本次通话过程中的实时记录，对对应客户对象进行实时情绪识别和容忍度评估，获得每个待转接通道的客户对象的实时容忍度；其中，S2进一步包括，S201：对每个待转接通道的本次通话过程的实时记录中的语义内容进行实时容忍度评估，获得每个待转接通道的客户对象的第一容忍度；其中，基于预设关键词库中每个容忍度级别对应的预设关键词列表，检索出每个待转接通道的本次通话过程的实时记录中包含的每个容忍度级别对应的情绪关键词；将每个容忍度级别对应的情绪关键词总数和实时记录中所有情绪关键词总数的比值，当作实时记录中对应容忍度级别的个性化权重；将实时记录中包含的情绪关键词对应的每个容忍度级别与最大容忍度级别的比值与对应的个性化权重的乘积，当作实时记录相对于每个容忍度级别的容忍度评估值；将实时记录的所有容忍度评估值的均值，当作待转接通道的客户对象的第一容忍度；S202：对每个待转接通道的本次通话过程的实时记录中的情绪语调和语速变化进行实时容忍度评估，获得每个待转接通道的客户对象的第二容忍度；S203：将每个待转接通道的客户对象的第一容忍度和第二容忍度中的较小值，当作对应待转接通道的客户对象的实时容忍度；S3：基于每个待转接通道的本次通话过程中的实时记录，分析出对应客户对象的目标需求，并基于目标需求预测出预期服务时长；S4：基于单个人工客服通道对应的所有待转接通道的客户对象的实时容忍度和预期服务时长，动态生成转接通道排列；S5：基于转接通道排列中的顺序，依次将待转接通道实时接入对应人工客服通道，获得多工位AI电话客服管理结果。

全文数据：

权利要求：

百度查询： 广州易风健康科技股份有限公司 基于情绪识别的多工位AI电话客服管理方法

免责声明
1、本报告根据公开、合法渠道获得相关数据和信息，力求客观、公正，但并不保证数据的最终完整性和准确性。
2、报告中的分析和结论仅反映本公司于发布本报告当日的职业理解，仅供参考使用，不能作为本公司承担任何法律责任的依据或者凭证。

阅读全文 双屏查看 官方信息 专利公告 收藏专利 下载PDF 下载WORD