申请/专利权人：康佳集团股份有限公司

申请日：2020-10-19

公开（公告）日：2024-06-25

公开（公告）号：CN112199474B

主分类号：G06F16/33

分类号：G06F16/33;G06F16/332

优先权：

专利状态码：有效-授权

法律状态：2024.06.25#授权;2021.01.26#实质审查的生效;2021.01.08#公开

摘要：本发明公开了一种语音客服服务方法及系统，所述语音客服服务方法包括：获取目标语音信息，并将所述目标语音信息转化为目标文本信息；分析所述目标文本信息，确定所述目标文本信息对应的目标问题；根据所述目标问题，确定所述目标语音信息对应的解决方案；输出所述解决方案。本发明旨在通过客服关键信息的权重以及客诉关键信息提取训练和客诉清单的训练，自动完善语音智能客服的用户体验，快速地为用户提供满意的客诉诉求所对应的问题解决方案，极大地提升服务质量和服务效率，从而避免商誉减值和降低用户流失风险，方便用户。

主权项：1.一种语音客服服务方法，所述语音客服服务方法包括：获取目标语音信息，并将所述目标语音信息转化为目标文本信息；分析所述目标文本信息，确定所述目标文本信息对应的目标问题；所述分析所述目标文本信息，确定所述目标文本信息对应的目标问题具体包括：根据预设的客诉关键信息类别，提取所述目标文本信息中符合所述预设的客诉关键信息类别对应的客诉关键信息；根据预设的客诉关键信息类别权重和客诉关键信息维度，对所述目标文本信息进行分割，得到独立的客诉信息条目；将客诉信息条目与对应的客诉关键信息关联，以形成客诉清单关键信息表；根据预设的客诉关键信息与问题的关联关系，确定所述客诉清单关键信息表中所述客诉信息条目匹配的目标问题，以作为所述目标文本信息对应的目标问题；所述根据预设的客诉关键信息类别，提取所述目标文本信息中符合所述预设的客诉关键信息类别对应的客诉关键信息具体包括：获取经过训练的关键信息提取模型，所述关键信息提取模型配置有预设的客诉关键信息类别；将所述目标文本信息输入至所述关键信息提取模型，通过所述关键信息提取模型输出所述目标文本信息对应的客诉关键信息；所述关键信息提取模型的训练步骤包括：获取训练集，所述训练集包括若干文本信息；将若干文本信息输入至预设的通用模型，通过所述预设的通用模型训练，输出各文本信息对应的第一客诉关键信息；将各文本信息对应的第一客诉关键信息与各文本信息对应的目标客诉信息比对；根据比对结果，不断调整所述预设的通用模型的参数，直至所述比对结果符合预设条件停止所述通用模型训练；将所述比对结果符合预设条件时对应的通用模型作为所述关键信息提取模型；根据所述目标问题，确定所述目标语音信息对应的解决方案；输出所述解决方案。

全文数据：

权利要求：

百度查询： 康佳集团股份有限公司 一种语音客服服务方法及系统

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